Comunicación Digital Interactiva

Se presentan algunas perspectivas y ejemplos respecto a la aplicación de comunicación digital interactiva en ciertas organizaciones.

En nuestro contexto ¿hay alguna empresa que se destaque en el trabajo de las características de la comunicación digital interactiva?

En primer lugar, resulta necesario conocer que la Comunicación Digital Interactiva actualmente es considerado un paradigma que presenta nuevos cambios a las formas tradicionales de comunicación. Va quedando atrás la comunicación unidireccional, y se plantea una mayor interacción entre organizaciones y usuarios, produciendo un feedback más activo que nunca.

Pero, ¿cuáles son las características de la comunicación general interactiva? Para Farinango, una organización rompe el antiguo paradigma de la comunicación cuando presenta y expone contenidos que cumplan con características como: interfaz, hipertextualidad, convergencia mediática, interactividad y la inmersión.

Para Cervelló, Martínez, Ramírez y Virgili: "Las interfaces son los dispositivos de contacto entre un usuario y una máquina". Dicho de otra forma, es el medio por el cual las personas establecen contacto con las empresas y sus productos o servicios. La hipertextualidad, por otra parte, tiene que ver con la relación que tienen los contenidos de sus plataformas entre sí. La presencia de hipervínculos que redirijan a una profundización de algún tema es resultado de un hipertexto, muy necesario para la conexión entre nodos de información. Para que una empresa cumpla con la convergencia mediática, requiere que sus contenidos sean expuestos en distintos medios de comunicación, tanto tradicionales, así como digitales. La interactividad, para Meritxell que cita a Danvers:

[...] describe la relación de comunicación entre un usuario/actor y un sistema (informático, vídeo u otro). Según él, el nivel de interactividad mide las posibilidades y el grado de libertad de un usuario dentro del sistema, así como la capacidad de respuesta de este sistema en relación al usuario, en cualidad y cantidad. Finalmente, Farinango afirma que la inmersión se refiere a la posibilidad de ingresar, participar y manipular el contenido dentro de la plataforma que la organización utilice en la red digital.

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Debido al retraso tecnológico de la región, Ecuador no posee numerosos representantes corporativos que den ejemplo de un salto hacia la CDI; sin embargo, existen empresas que realizan una gran inversión de sus recursos para mejorar la calidad y cantidad de sus servicios a través de sus webs, tal como Banco Pichincha.

La página web de Banco Pichincha se encuentra en pleno desarrollo. Debido a la emergencia sanitaria por la pandemia de COVID-19, esta empresa apostó a incluir muchos de sus servicios en su plataforma https://www.pichincha.com/portal. Gracias a este contexto, gran parte de los trámites ahora son posibles de realizar desde casa, sin la necesidad de asistir a una agencia bancaria físicamente.

¿Cumple con las características de la CDI? Actualmente sí. Banco Pichincha se ha reinventado desde su cambio de imagen realizado en 2018. Antonio Acosta, presidente de esta entidad financiera, recalcó: "que como institución están conscientes de que hay nuevas formas de ver el mundo y por eso aprovechamos esta oportunidad para iniciar un proceso de modernización"

Entre los cambios de imagen corporativa, dinámica de servicios y avances tecnológicos, BP es una empresa que abarca exitosamente la mayoría de sus servicios en lo digital, generando comodidad y confianza en sus usuarios.

Desde la entrada a la página, se observan los servicios en línea que la banca ofrece a sus clientes. Se comprueba entonces que BP posee una interfaz en la cual sus usuarios pueden mantener contacto con la empresa, y ofrece distintas facilidades para que sea de entendimiento general hacia el público, ya que no sólo sus clientes pueden ingresar, sino cualquier persona que disponga de un dispositivo inteligente y una conexión a internet. No obstante, para el acceso a los servicios es necesario ser cliente del banco.

Al hacer click sobre alguna de las pestañas o botones, se redirige automáticamente hacia una página donde consta información para realizar el trámite que se requiera, además de la existencia de filtros de seguridad como usuarios y contraseñas, o códigos electrónicos. Entre las demás características de la CID, Banco Pichincha presenta contenido hipertextual, por la relación de contenidos dentro de la plataforma. También es interactiva e inmersiva, ya que la presentación textos, hipervínculos, y demás cumplen con las funciones de ser visibles y adaptables en dispositivos diferentes; y son de entendimiento general ya que se explica la función de cada servicio para el acceso general de las personas que estén interesadas. Un ejemplo que cumple estas características se grafica a continuación.

Banco Pichincha dispone, además, de otros medios para promocionar sus servicios. A través de canales como YouTube exhibe una campaña publicitaria donde informa en calidad de responsabilidad social una donación monetaria para la lucha en contra del coronavirus. Medios tradicionales como televisión o radio también hacen eco de estas campañas, generando una percepción positiva hacia la población por el manejo de recursos hacia causas sociales importantes.

De esta forma, se puede concluir que Banco Pichincha es un gran ejemplo de los escasos que existen en el Ecuador dentro del salto paradigmático hacia la CDI. Sin duda, representa un gran costo para la empresa, pero permite que el público se conecte directamente con la marca, y lo haga desde la comodidad de su hogar.

De las siguientes páginas (U. Central, Coca Cola México y Proyecto Quipus) ¿qué tipo de metodología de comunicación digital interactiva utilizan? Argumente su respuesta.

Es necesario precisar que existen tres metodologías de CID aplicables a las empresas que tengan cualquier tipo de plataforma o página web. Farinango menciona que se puede realizar comunicación multimedia, crossmedia y transmedia.

La comunicación multimedia se produce cuando una empresa adapta todos sus contenidos a diferentes medios de comunicación, sin embargo, la información presentada es la misma en cualquier caso. Crossmedia, en cambio, es cuando hay un contenido que se divide para diferentes medios, y para su entendimiento es imprescindible unir sus partes. Finalmente, los transmedia se ocupa de utilizar un contenido presentado en un medio de comunicación para luego ser difundido por otros, cada uno con autonomía para su comprensión.

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Siendo así, se puede considerar que la página de la Universidad Central del Ecuador es multimedia ya que presenta una variedad de contenidos en diferentes medios virtuales. No obstante, cada uno de ellos se replica de la misma forma tanto en la página principal como en redes sociales. No cambia información alguna entre las plataformas, las cuales se redireccionan a través de hipervínculos, y dentro de la propia página web. 

La página web de Coca Cola México avanza un poco más en su plataforma. Aplica comunicación crossmedia debido a que plantea una mayor interacción con el usuario en base al canje de puntos obtenidos en ciertos productos de su marca. Las tapas con los códigos participantes en los productos físicos de Coca Cola no funcionan para nada si el cliente no los valida en su cuenta, para así acceder a los beneficios y regalos que la página web oferta.

Finalmente, Proyecto Quipu sin duda alguna proyecta desde el inicio de su página una metodología de comunicación transmedia. Combina recursos interactivos de audio, video, imágenes y más, para dar a conocer una problemática social que aqueja al pueblo de Perú, especialmente de indígenas que fueron sometidos a tratamientos de esterilización sin su consentimiento como un plan político de planificación familiar impulsado por Fujimori en su presidencia. Volviendo al tema que nos compete, la utilización de cada recurso puede ser compartida en redes sociales para su difusión, produciendo un alto nivel de interactividad con usuarios de la web, y de paso genera opinión sobre la problemática que expone esta página.

La página ha creado varios tipos de contenido para difundir su mensaje. Se presenta a continuación el material audiovisual generado para su promoción, subido a la plataforma de YouTube.

Se concluye así que el uso de metodologías de CDI es muy importante para la realización de cualquier tipo de contenido, sea publicitario o meramente informativo en las organizaciones. Mantener una metodología definida permitirá que los usuarios no se confundan y tengan una mejor experiencia al conocer los productos o servicios que una empresa ofrece a su público.